¿Qué debe esperar el negocio de la Tecnología Informática?

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Escrito por Jose Camilo Daccach T.

El alineamiento de la tecnología informática y el negocio es tema de constante búsqueda en las empresas. Ahora se une a este requerimiento identificar qué espera el negocio de su tecnología informática, porque ya pasamos de la alineación a la generación de valor.

El proceso de implementación de tecnología informática en las empresas ha pasado ya por varios ciclos, no solo por el desarrollo en las tecnologías mismas y sus bondades, sino también por la madurez de los negocios y lo que requiere de las tecnologías para desarrollarse.

La premisa básica por la cual se han movido muchas metodologías de planeación estratégica de tecnología es precisamente esa alineación con el negocio, con los objetivos del negocio y con el aporte que las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) le ofrecen al negocio mismo. Sin embargo apenas recientemente venimos investigando y determinando cómo se efectúa esta alineación, y sobre todo cómo se mide el impacto de la tecnología en el negocio.

Para que estos procesos de medición sean válidos, es imperante entonces determinar también qué espera el negocio de la tecnología informática, para garantizar que lo que la tecnología brinda está en sintonía con lo que el negocio espera.

Excelente servicio al menor costo posible podría ser como una manera simplista de definir el requerimiento general, o mejor servicio que el que obtiene la competencia, a menor costo que el que paga la competencia. Sin embargo estos requerimientos parecerían nivelar por lo bajo.

Ofrecemos entonces seis conceptos que permiten definir y establecer expectativas del negocio que son realistas y agresivas:

Información para Decisiones: Conocemos la premisa de que “lo que no se mide no se controla”. El negocio requiere de información que es clara, concisa, relevante y a tiempo, lo que obliga a los proveedores de la tecnología, sean externos o internos, a mejorar en lo que generan, ya que son mucho mejores en la generación de datos que en la generación de información. Se nace necesario identificar que la información necesaria debe indicar si se están cumpliendo los objetivos estratégicos y tácticos, lo que debe llevar a discusión sobre qué variables se requieren monitorear para garantizar el éxito continuado en el desempeño del negocio.

Valor por el Dinero: Lo más importante aquí es identificar si el negocio ve la tecnología informática como una inversión o un gasto. Dependiendo de esta respuesta, se entrará a identificar si el valor que se obtiene por el dinero invertido es apropiado o no cumple con las expectativas. Si se obtienen ventajas competitivas o se genera un diferenciador estratégico con la tecnología, es claro que se ve la tecnología como una inversión. Por otra parte si es solo un “mal necesario” entonces el valor para este tipo de consideración se enfocaría en proveer un servicio satisfactorio al menor costo posible, con alguna aceptación del riesgo.

Manejo del Riesgo: Hay una cierta mística en el manejo del riesgo en el área de tecnología informática, mística que prefiere no darle curso a este tipo de consideraciones. Sin embargo el negocio espera que su tecnología informática no falle a pesar de existir los riesgos, por lo que se espera que haya una evaluación cualitativa y cuantitativa de los riesgos, un plan de mitigación de estos riesgos y el valor del plan.

Procesos: Existen ya marcos de referencia o metodologías comúnmente aceptadas que deberían estar en pié para garantizar la correcta definición y ejecución de procesos. COBIT, ITIL, CMMI son solo algunas de ellas, y tal vez las mas importantes. Las calificaciones actuales de las empresas aplicando modelos de madurez en las áreas de procesos, servicio y desarrollo de software son mediocres por decir lo más y se espera una mejoría en estas calificaciones.

Reacción Rápida: El negocio espera una rápida reacción de la tecnología informática a tres tipos de interesados que podrían no aparecer visibles al departamento de TI: clientes del negocio, usuarios del negocio, gerentes del negocio. Para los clientes, la tecnología debería ser transparente, es decir, no debería ser un tema para el cliente. Para los usuarios del negocio, TI debería compartir la urgencia de la necesidad del negocio. Para los gerentes del negocio, TI deberá proveer información, no datos.

Innovación: La innovación se puede definir como la introducción de algo nuevo que mejora el desempeño medido en forma deseable. La tecnología informática es un excelente motor de la innovación, iniciando con la automatización de cualquier proceso manual, y llegando hasta nuevas ideas para reducir costos operativos tanto del departamento como de la compañía.

Ambiciosos los seis puntos clave de esta expectativa, pero por lo menos ahora se conoce a qué le deben apuntar los que tienen la responsabilidad de dirigir la estrategia de la tecnología informática en las empresas. Ya no es tanto de tecnología per sé, sino de tecnología que aporte a logro del negocio y al aporte que hagan a las expectativas arriba mencionadas.